Кто работает в коллекторских агентствах?

Я пришёл в эту сферу из правоохранительных органов. Изначально рассматривал вопрос трудоустройства в службу безопасности. Но мой однокурсник привёл меня в коллекторское агентство. Я сразу начал заниматься выездным взысканием.

Сложно не было. Даже в начале. Со временем приходит опыт. У каждого взыскателя начало карьеры строится по-разному. У кого-то получается, у кого-то нет: зависит от личностных качеств и опыта, который он получил до попадания во взыскание.

Проблемные должники чаще всего люди безответственные, безграмотные, потому что не знают о последствиях неплатежа.

Накапливается ли у меня стресс? Нет. Но я не исключаю, что есть сотрудники, у которых накапливается и которые быстро взрываются именно по этой причине.

Я вежливый и совсем не жёсткий человек. Я могу жёстко разговаривать с должником, и бывают моменты, когда это нужно делать. Это возможно и при новом законодательстве. Жёсткий разговор не подразумевает нарушений правовых норм.

Кто работает в коллекторских агентствах?

И у коллекторов бывают долги. Бывают и просрочки. Бывает, что они попадают в разряд злостных неплательщиков. Мы с ними работаем как с любым другим должником. Да, он понимает все психологические приёмы, но не может их избежать. Ему и рассказывать-то ничего не нужно, он сам всё понимает, поэтому, с одной стороны, с ним легче, а с другой — тяжелее.

Компания, в которой я работаю, крупная, законопослушная и работает при банке, и у успешного коллектора здесь есть хорошие перспективы роста — такую политику ведёт руководство. Но среднестатистический коллектор «прыгает» из одной конторы в другую, а потом, скорее всего, меняет сферу деятельности. «Прыгает», потому что не получается, не нравится, да и финансовые условия везде разные.

У нас работает много девушек-специалистов по выездному взысканию, и они достаточно эффективные. Они умеют жёстко выстроить требования.

Женщины во взыскании могут вызывать недоумение у человека, который не работает в этой сфере: из-за стереотипов, что коллектор — это брутальный мужик, угрожающий расправой.

А по сути, успешная работа слабого пола доказывает, что эффективность не зависит от грубых способов взыскания.

Был случай: пришли по адресу, а там много народу, все пьяные, что-то отмечают, мужики здоровые, отняли у взыскателей личные вещи, телефоны, документы.

Коллекторам пришлось вызывать полицию и разбираться в участке. Однажды вышел сосед по лестничной клетке, похоже, пьяный, с ножом, и, услышав, что пришёл взыскатель, напал на него, нанёс увечья.

А всё из-за того негатива, который сложился в массах.

Кто работает в коллекторских агентствах?

Откуда берётся накал страстей? Тут играет роль негатив, который накапливается у сотрудника, или негатив, который накапливается при конкретном разговоре с должником. На сотрудников жалуются: обозвал, начиная от «нищеброда», заканчивая каким-то матерным выражением.

Это основная причина «разбора полётов» — некорректное общение. В нашей компании осуществляется контроль качества, следят не только за корректностью общения, но и за соблюдением этапов переговоров, которые, по нашему мнению, являются наиболее эффективными.

Есть сценарий переговоров, который должен соблюдать каждый сотрудник.

Жена относится к моей работе спокойно. Негативное отношение к коллекторам возникает у самих должников.

Если человек следит за своей кредиторской задолженностью, платит вовремя и понимает, что несёт определённые обязательства, то он не столкнётся с коллектором и у него нет оснований говорить, что коллекторы плохие люди.

Когда я вижу негатив вокруг коллекторов, который широко освещается в СМИ, я понимаю, что везде есть «паршивые овцы», в любой сфере бизнеса, в любой компании. Большая закредитованность населения, большой невозврат способствует разрастанию негатива.

Но не всё так печально. Мы все люди, и в нашей сфере есть место хорошему и доброму. В моей практике был случай, когда коллега влюбился в должницу, попросил оставить договор у него в работе и из собственной зарплаты за несколько месяцев закрыл долг (до 100 000 рублей), отношения двигались к официальной регистрации. Результат мне неизвестен: коллега уволился.

Однажды на выезде, при общении с маргинальным должником, который ещё находился в опьянении, выяснилось, что его кошка окотилась тремя котятами.

На вопрос, на какие средства он собирается содержать четырёх животных, если по кредитам не платит и утверждает, что денег нет, ответил, что утопит котят. Сотрудник сжалился и забрал котят с собой.

Должник только рад, что избавился от обузы. Сотрудник одного оставил себе, двоих котят забрали коллеги.

Кто работает в коллекторских агентствах?

Коллектор интересуется образованием задолженности.

Профессиональный коллектор, который хочет взыскать деньги, обязан это делать, потому что общение с должником подразумевает, что он разбирается в проблеме, готов помочь.

Часто человек, не разбираясь в причинах образования задолженности, просто высказывает возражение по сумме долга. Он не разобрался. Для этого необходимо всё грамотно объяснить должнику.

Грамотных взыскателей не так много, большая часть сотрудников может глубоко и не вникать. Это непростая профессия, особенно в условиях нынешних реалий, нового закона.

У коллектора теперь ограниченное «пространство» по взаимодействию с должником, и в него он должен поместить всё своё знание об образовании задолженности, о сфере взыскания и проч.

Если раньше, без этих ограничений, он мог какой-то механической работой, количеством звонков или визитов, добиться своего, то теперь он должен работать и развиваться в другом направлении.

Это нелёгкая профессия, в ней надо быть развитым во многом. Нам приходится общаться и с наркоманами, и с родственниками (мамами, папами), и с директорами, и с главными бухгалтерами. Т.е.

как с образованными, так и маргинальными слоями. Сейчас найти маргинала, который взял в кредит 500 тыс. руб., не составляет труда.

К сожалению, банки увеличивали кредитный портфель, ухудшая критерии отбора заёмщика и давая большие суммы всем подряд.

Мы работаем на процент от контракта, никаких собственных «накруток» агентство не делает. Мы взыскиваем только то, что положено по договору. В определённый день просрочки банк просто отдаёт долг профессиональным взыскателям — всё предусмотрено договором.

Для коллектора важны стрессоустойчивость, усидчивость, настойчивость. Мы работаем с негативом, в стрессе. Всегда не хватает времени. Если ты хочешь много зарабатывать, приходится мириться с частыми переработками. А те, кто не зарабатывают, у нас не задерживаются.

Я работаю уже пять лет, но, думаю, можно проработать и больше. Если человек зарабатывает, то он может долго продержаться. Бизнес стрессовый, кто-то раньше ломается, кто-то позже. Уйти могут снова в продажи, в сферу безопасности — многое зависит от предыдущего опыта.

Почему идут в коллекторы? Новые сотрудники говорят, что из-за заработка. Где-то услышали через знакомых, что это прибыльно.

Чувствуем ли, что мы на правой стороне? Да, это достаточно распространённое чувство, как у сотрудников полиции, когда ты понимаешь, что ты на стороне закона, правды, и ты доминируешь над преступником. Здесь то же самое, ты понимаешь, что ты на стороне правды и ты доминируешь над человеком. Я думаю, это многим импонирует.

С провинившимися коллекторами у нас не церемонятся. Сейчас система дисциплинарного наказания ужесточилась. Сначала с человеком говорят: это может привести к исправлению. Более серьёзная мера — лишение премии (учитывая, что сфера ориентирована на получение дохода, это серьёзно действует).

Увольняем прилюдно, чтобы все понимали, что человека увольняют и за что. По-тихому здесь не увольняют. Мы всем коллективом разбираем причину увольнения, поскольку это необходимо.

И другой задумывается: если я зарабатываю, уж лучше я буду чуть меньше зарабатывать, но не использовать те методы, которые запрещены.

Кто работает в коллекторских агентствах?

Частный дом. Сотрудник вручает уведомление должнице и собирается уезжать. Она бросается на капот, а её отец это снимает. Попытка инсценировать наезд на пешехода не удалась — видеорегистратор в машине всё зафиксировал.

Кто работает в коллекторских агентствах?

Сотрудник стучит в дверь должника и слышит звук открывающейся сзади двери соседа и звук передергивания затвора. Обернувшись, увидел дедушку времён Великой Отечественной с пистолетом. Слава богу, пневматическим.

Кто работает в коллекторских агентствах?

Коллектор общается с должником совершенно спокойно. Вдруг тот выбегает на улицу с криками: «Помогите, убивают, грабят…»

Кто работает коллекторами? Развеем мифы. Фото и видео живых коллекторов

Кто работает в коллекторских агентствах?

Уже очень многие люди столкнулись в своей жизни с коллекторами. Постоянные звонки, угрозы, иногда даже визиты создают людям массу проблем в жизни. Но только тем, кто не разбирается в юридических тонкостях и боится за себя постоять!

На самом деле у коллекторских организаций нет никаких особых прав перед законом! Никаких полномочий! Вся их деятельность направлена лишь на то, чтобы оказать психологическое давление и попытаться напугать.

А если человек не боится и открыто смеется над их жалкими потугами — им остается лишь беситься в бессильной ярости, обещая все кары небесные, которые к действительности не имеют ни малейшего отношения.

Но сегодня хотелось бы поговорить именно о «людях», которые вам звонят, и о том, что у них в голове и что заставило пойти их на эту работу. Ну и как вишенка на торте — показать вам пару этих «страшных и ужасных».

1. Кто работает коллектором и что такое профессия коллектора

Думаете, туда берут самых лучших, имеющих серьезное юридическое или экономическое образование? Кто действительно обладает высокой стрессоустойчивостью или серьезными физическими данными?

НЕТ! В коллекторские агентства и отделы взыскания набирают по объявлению! Вот так выглядит вакансия на сайте hh.ru:

Кто работает в коллекторских агентствах?

Обратите внимание — в требованиях ни слова об образовании! Мозги не нужны! А в условиях так все красочно расписано, аж слеза прошибает! Если подумать, у них должна быть очередь из реальных профессионалов! Шутка ли, доход до 100 к в месяц!

Читайте также:  Какие жилые помещения не подлежат приватизации?

Но почему-то звонят нам особи, не сильно испорченные интеллектом! Что они делают? Они просто как заводные обезьянки читают свой скрипт! Им абсолютно по барабану, что вы будете им отвечать! Принципиально важно просто вычитать этот скрипт и либо вынудить вас на оплату, либо вынудить бросить трубку!

Доходит до смешного! Человек говорит, что у него на руках решение суда об отсутствии задолженности, то есть банк подал в суд и проиграл иск, а ему продолжают твердить мантру «то, что вы выиграли суд, не избавляет вас от задолженности».

Но главное, когда им задаешь резонный вопрос: «Товарищи, какой смысл отвечать на ваши вопросы, если завтра позвонит следующий и задаст ровно те же самые вопросы? Какой вообще смысл в вашей деятельности? Вы хотя бы сами себе отдаете отчет в бессмысленности своих действий?», начинаются какие-то глупые отмазки.

Действительно, в их работе нет никакого смысла, кроме одного — просто задолбать человека звонками. Никакой правовой основы действий, никакой логической последовательности — нет ничего.

«Пытка апельсинами продолжалась 3-й час» — вот и все что приходит на ум.

Так каков же стереотип этого человека, готового изо дня в день месяцами, а может и годами осуществлять бессмысленные однообразные действия, вообще не задумываясь о том, что он делает?…

Прежде всего это особь рода человеческого, вообще не имеющая моральных принципов! Если тебе говорят, что человек умер — нужно быть самой конченой мразью, чтобы продолжать пытаться что-то взыскать с родственников!

Во-вторых, это люди с полным отсутствием интеллекта — у любого адекватного человека на третьем звонке возник бы вопрос к руководству: «Зачем мы 58-й раз звоним человеку, задаем одни и те же вопросы, если человек каждый раз нам говорит, что платить будет только по решению суда, и эта позиция принципиальна?».

В-третьих, они трусы! Ни один коллектор в жизни не даст своего личного номера телефона и не согласится в лицо повторить то, что говорил по телефону. Они прекрасно понимают последствия этого, и смелость их на телефонном разговоре заканчивается.

В-четвертых, это люди, обиженные жизнью, и таким образом пытаются самореализоваться. По телефону можно что угодно говорить безнаказанно. Можно визжать в трубку, оскорблять и много чего еще. Таким образом можно почувствовать собственную значимость и власть, поднять собственную самооценку. Главное — тон построже и умных слов побольше.

Сразу стоит сделать ремарку:

Далеко не все коллекторы такие. Очень много туда попадает молодых парней и девчонок, которые клюют на объявления. Но уходят они с такой работы так же быстро, как и пришли! Лично знаю такие примеры. Ребята очень быстро понимают, что объявления были обманом, ничего хорошего и полезного, а уж тем более развивающего они не делают. И быстренько увольняются.

2. Как работают коллекторы

Как было сказано выше, вся суть их работы сводится к звонкам и зачитыванию одного и того же скрипта.

Уважаемые читатели, вам стоит понять одну простую вещь: ни один из этих звонящих не имеет полномочий, чтобы принимать какие-либо решения по вашей задолженности! У них просто нет таких прав.

Пытаться объяснить им что-либо — все равно что метать бисер перед свиньями, занятие абсолютно бессмысленное и бесполезное.

Выше я уже привел пример с ситуацией, когда должник выиграл суд, но продолжали поступать звонки и опять все тот же скрипт! Хоть бы один из звонящих сказал: «Мы с решением суда не согласны, будем оспаривать его в вышестоящих инстанциях».

Нет, вы что! Такого вы не услышите! А вот что-то из серии: «Суд вы выиграли, но долг мы вам не списали» — это пожалуйста. Да пусть они списывают или не списывают все что угодно! Кому это интересно? Но самое веселое, как эти хомячки визжат в трубку, когда люди над ними в открытую насмехаются!

Как и обещал, реальное фото коллектора!

Итак, знакомьтесь, гроза всех должников, коллектор всея Руси, стальная глотка — 2020—2021… Рыжакина Инна Владимировна! Компания «Эверест»!

Кто работает в коллекторских агентствах?

Фото взято из открытого источника, без каких-либо сведений о запрете на копирование и распространение!

3. Видео живого коллектора

Как ни странно, но иной раз эти обмороки могут и домой прийти. Только приходят не страшные братки из 90-х, которыми вас пугают, а вот такие додики! Не видели, как у коллектора отжимают паспорт? Ну так посмотрите!

  • За видео большое спасибо компании «Аллиам» и лично Кузнецову Дмитрию Евгеньевичу!
  • Если не хотите смотреть весь ролик — с 2,29 минут видео с коллектором.
  • С 19 минут и 12 секунд — звезда Рыжакина во всей красе!

4. Цель данной статьи

Важнейшая цель — уберечь нормальных людей от попыток устроиться в подобные «организации». Поверьте, ничего хорошего для людей вы там не сделаете! А вот испортить собственную карму, нажить нервный тик и испортить трудовую книжку — это пожалуйста.

Если в любом нормальном круге общения сказать, что работаешь коллектором, — можно получить по мозгам.

И еще важный момент, без шуток. Есть риск того, что с такой записью в трудовой книжке вас могут не взять потом на другую работу. Как думаете, сотрудники отделов кадров не могут иметь просроченных задолженностей и соответствующего отношения к коллекторам?

Надеюсь, вам было интересно, очень хотелось бы услышать ваше мнение на этот счет!

Устроиться на работу коллектором. Требования и нюансы

Кто работает в коллекторских агентствах?Коллекторы, или как их еще красиво называют «специалисты по работе с просроченной задолженностью», требуются всегда. Платят им хорошо, но есть определенные требования и условия. Сегодня расскажем, сложно ли простому человеку стать взыскателем.

Анализ вакансий на специализированных сайтах показывает, что средний доход коллектора, работающего в Москве, составляет 40-100 тыс. рублей. В эту сумму входит фиксированный оклад, а также переменная часть в виде премий, процентов за успешно взысканные долги.

Требование закона

Чтобы работать коллектором, нужно соответствовать определенным требованиям, которые прописаны в законе. Это 230-ФЗ, который стоит на защите прав и законных интересов физлиц в вопросе взыскания просроченных долгов.

В законе сообщается, что компания, желающая работать в коллекторской сфере, обязана следить за тем, кого она принимает на работу.

Сотрудником коллекторского агентства не может быть гражданин, в отношении которого до сих действует такое административное наказание, как дисквалификация. Данное наказание устанавливается на определенный срок, поэтому сначала нужно дождаться, когда выйдут сроки, а потом уже претендовать на место коллектора.

Не возьмут в коллекторы граждан, у которых за плечами есть неснятая и непогашенная судимость. Принимаются во внимание совершенные правонарушения в отношении личности, против власти, в области экономики.

Если за последние 3 года претендент пытался пройти через банкротство, а суд отказал ему в освобождении от обязательств, то при устройстве на работу коллектором возникнут проблемы.

Также в коллекторы не смогут устроиться злостные неплательщики. Например, гражданин взял займы онлайн или онлайн кредит, а затем не смог вовремя расплатиться по своим долгам. Кредитор обратился в суд и выиграл дело.

Если гражданин в течение 30 дней после вынесения решения суда не исполнял его и не возвращал долг, то о работе коллектором можно не мечтать. Проверяющие будут смотреть все неисполненные решения суда за последние 3 года.

Требования работодателей

Работодатели, которые сегодня ищут на работу коллекторов, не имеют каких-либо жестких условий к образованию. Можно иметь среднее специальное, неоконченное высшее. Подойдет любой вуз и любая специальность.

Но нужно быть уверенным пользователем ПК, обладать стрессоустойчивостью, стремиться к достижению результата.

Также работодатели требуют, чтобы кандидат хорошо знал 230-ФЗ, разбирался в ГК, ГПК по вопросам, связанным с взысканием долга, судебным спорам и т.д.

Работодатели напоминают, что у кандидата не должно быть долгов и судимости.

Желательно, чтобы претендент на кресло коллектора имел опыт работы в коллекторских агентствах, ФССП, банках, МФО. Если он ранее работал в правоохранительных органах на оперативной или следственной работе, то это будет преимуществом при рассмотрении кандидатур.

В некоторых случаях требуется опыт работы с имуществом должника на стадии исполнительного производства.

Кто работает в коллекторских агентствах?

Что нужно делать?

Кто работает в коллекторских агентствах?

Как видим, требования к коллекторам достаточны просты, устроиться на работу может практически каждый. Но чем придется заниматься?

Во-первых, нужно много общаться по телефону. Звонить должникам, выяснять причины просрочки, определять сроки погашения долга, мотивировать их на погашение задолженности.

Во-вторых, нужно будет выезжать к неплательщику по месту работы, проживания, регистрации. Если должник скрывается, то нужно проводить работу по установлению местонахождения.

В-третьих, будет блок «бумажной» работы. То есть коллектору придется составлять отчеты, вести статистику, разрабатывать планы погашения задолженности вместе с должником и, конечно, потом контролировать, как это план исполняется.

В некоторых компаниях коллекторы вынуждены также выполнять часть юридических функций. Например, может потребоваться сформировать пакет документов для подачи дела в суд, подготовить жалобу, обращение в ФССП, разобраться с бездействием судебных приставов и т.д.

Что нужно знать коллектору?

Если коллектор не знает условия действующего законодательства, то ему будет весьма сложно вести переговоры с должником. Кроме того, он может сильно подставить свою компанию.

Должник, заметив нарушение, обратится с жалобой в службу судебных приставов, которая сегодня следит за порядком на рынке.

Приставы проведут проверку и если нарушение подтвердится, передадут дело в суд, где и будет принято окончательное решение.

Поэтому любой коллектор должен наизусть выучить следующие правила поведения:

  • Нельзя угрожать должнику, использовать психологическое давление
  • Нельзя использовать способы взыскания, которые могут нанести ущерб здоровью должника
  • Нельзя наносить вред имуществу должника, либо использовать угрозы о нанесении такого вреда
  • Нельзя вводить должника в заблуждение относительно размера долга, последствий неуплаты, перспектив взыскания через суд
Читайте также:  Как оформить загранпаспорт через интернет?

При телефонном общении с должником коллекторы должны следить за числом контактов. Например, в неделю по закону разрешены только 2 звонка. Если коллектор связывается с должником по телефону, то должен представиться и сообщить название компании, в которой работает. Использовать технику, скрывающую номер телефона звонящего, запрещено.

По СМС также есть ограничения. Можно направить неплательщику только 4 сообщения в неделю. В СМС также нужно представиться и сообщить контактные данные для обратной связи.

Если коллектор желает лично встретиться с должником, то должен помнить о том, что такие встречи разрешены не чаще 1 раза в неделю.

Любые контакты с должником должны проходить в строго отведенное время. Можно звонить или встречаться с гражданином только с 8 утра и до 10 вечера. Это в будни. В праздники или выходные график общения сужается. Можно контактировать только с 9 утра и до 9 вечера.

Если коллектор пытается найти должника и выходит на контакт с его родными, близкими, то должен знать о двух условиях. Общение с окружением должника допускается при наличии согласия самого должника и отсутствия возражений со стороны лица, которому поступает звонок.

Представим, что коллектор позвонил соседу неплательщика. Тот отказался разговаривать с коллектором и явно попросил не беспокоить его по чужому долгу. Коллектор, получив возражения, должен оставить в будущем попытки связаться с этим лицом, иначе есть риск получить штраф за нарушение законодательства.

Как работают коллекторы и где ищут сотрудников. Рассказ изнутри | Rusbase

Основа коллекторского бизнеса — это колл-центр (или контакт-центр). Как правило, колл-центр является очень большим. Возьмем, например, лидера российского рынка — «Первое коллекторское бюро».

В целом в этой компании трудятся около 1500 человек, из них 80% — это специалисты, которые сидят с гарнитурой за компьютерами и общаются с должниками. В другой достаточно крупной компании, «ЭОС», в колл-центре занято порядка 500 сотрудников.

В моей компании «Альпика-Инвест» — пока 75 специалистов, но по мере нашего роста их становится больше.

Наш контакт-центр оснащен по последнему слову техники. Вручную каждый номер, конечно, не набирается. Есть компьютерные программы dialer’ы, которые осуществляют автоматический обзвон.

И только в случае если звонок успешен (абонент берет трубку), сигнал поступает свободному менеджеру колл-центра, который подключается и начинает беседу.

Иначе работа была бы слишком трудоемкой и неэффективной, особенно когда в базе данных десятки тысяч должников.

Если должник пытается игнорировать входящие звонки, наш колл-центр применяет систему автодозвона.

Пропускная способность телефонной системы, которой оборудован офис «Альпика-Инвест», составляет 600 звонков в минуту.

Это позволяет системе совершенно спокойно набирать каждый не отвечающий номер, например, каждые пять минут… Для должника это слегка беспокойно, но не мы же виноваты в том, что он создал себе долговые проблемы.

Главная аргументация сотрудника колл-центра при общении с должником — простые факты. Мы ничего не придумываем и не приукрашиваем и, не дай бог, не угрожаем. Когда недобросовестный заемщик снимает трубку, наш сотрудник вежливо напоминает ему о задолженности, а также сообщает, что по закону этот долг необходимо вернуть, иначе для него наступят последствия.

Какие это могут быть последствия?

Опять же, никаких «маски-шоу», бейсбольных бит и прочего хулиганства.

Мы просто инициируем официальное судебное разбирательство: подаем в суд на должника, через определенное время получаем исполнительный лист и начинаем взыскивать долг уже через судебных приставов.

Хотя куда проще решить вопрос напрямую с нами — с возможными скидками по задолженности и без задействования судебных органов…

Первоочередная задача сотрудников колл-центра — это установить контакт с должником. Вот если связаться с должником не удалось, тогда делается выезд мобильной группы для личного контакта.

Подбор и обучение сотрудников

Набор сотрудников у нас происходит традиционным образом — посредством специализированных сайтов, на которые мы вывешиваем открытые в компании вакансии. И первое, с чем мы здесь сталкиваемся, — это, мягко говоря, подозрительное отношение соискателей к коллекторскому агентству. Раньше у нас многие сотрудники тщательно скрывали, что работают коллекторами, они реально стыдились этого. 

После этапа собеседования, если кандидата не напугало само слово «коллектор», он приглашается на курс обучения. Мы заключаем простой ученический договор на несколько дней, и группа из нескольких соискателей прослушивает курс о том, что такое коллекторство и как проходит взыскание долгов.

Далее следует разбор кейсов — реальных ситуаций, с которыми сталкивались наши более опытные сотрудники.

Работа с кейсами — пожалуй, самое интересное и захватывающее в процессе обучения. Каждый кандидат в обязательном порядке играет роль и взыскателя, и должника. Это необходимо, чтобы почувствовать себя и тем, и другим.

Например, в одном из кейсов прописаны исходные данные: для роли «должника» указано, что он имеет постоянную работу и получает в месяц стабильные 70 тысяч рублей, но не желает отдавать ни копейки в счет погашения своего долга.

У «взыскателя» в этом же кейсе указан только контактный телефон «должника». Он звонит по нему и слышит ответ «должника», что он получает только 15 тысяч рублей, ему едва хватает на жизнь и отдавать он вообще ничего не может.

И тогда начинаются игры разума: одному нужно обмануть, а второму понять — обманывает ли его «должник».

Не все кандидаты раскрываются сразу. Как правило, если после серии первичных собеседований из 30 человек до этапа обучения добралось человек семь, то после тренинга на испытательный срок хотят остаться только трое-четверо.

Зато те, кто остались, имеют неподдельный интерес и азарт, желание в реальности общаться с недобросовестными заемщиками и на практике проверить, пойму я его или нет, смогу ли убедить, выдержу ли ответное психологическое давление.

Качества, которыми должен обладать коллектор

Чем сотрудник моложе, тем лучше для компании. Это главный принцип, которым я руководствуюсь при подборе персонала. И если у соискателя нет опыта работы в сфере взыскания долгов, мы рассматриваем это как преимущество.

Только начав работу в нашей компании «с чистого листа», без груза накопившихся ненужных правил и привычек, человек способен раскрыться по-настоящему и включить креативное мышление.

За счет таких качеств и можно выжить в условиях современной конкуренции — и это верно практически для любой сферы бизнеса.

Я долго растил свою команду и сейчас ею по-настоящему горжусь. Представлю вам основных менеджеров, составляющих костяк нашей команды. На каждого из них я могу положиться.

Для сотрудников открыты все бизнес-процессы и планы нашей компании. Каждый работник «Альпика-Инвест» знает во всех подробностях, что происходит с агентством. Я лично встречаюсь с инвесторами и каждый раз после заключения крупной сделки приезжаю в офис, собираю вокруг себя мою команду и подробно рассказываю обо всех деталях договора.

Уровень амбиций сотрудников должен быть максимальным. Желательно — сопоставимым с моим личным уровнем мышления.

У меня в компании нет людей, которые сидят в своей 
ограниченной зоне комфорта и думают о том, когда же 
закончится рабочий день, чтобы пойти домой и, потя
гивая пивко, посмотреть телевизор. Каждый сотрудник, даже низшего звена, осознает, что в том числе 
и от его действий зависит успех и развитие компании.

Среднестатистический начальник обычно стремится нанимать подчиненных, которые ниже интеллектом и способностями, чем он сам.

Потому что так проще управлять и контролировать: они тебя не подсидят просто потому, что не хватит мотивации и знаний. Я придерживаюсь другого принципа: надо брать людей, которые сильнее, чем ты.

Это и тебя будет мотивировать к развитию, и люди будут прогрессировать, принося максимум пользы для всего бизнеса.

Где брать сотрудников

Вы можете спросить, а насколько велик интерес соискателей к вакансиям в коллекторском агентстве? Стремятся ли кандидаты к нашей профессии или опасаются ее, не зная чего ожидать от работы?

Отвечу так: рынок труда в России сейчас представляет собой грустное зрелище. И это ровным счетом никак не связано с профессиональной сферой деятельности — коллекторской или какой-либо другой.

Кандидаты в большинстве своем равнодушны, незамотивированы, инфантильны. Такое впечатление, что им совершенно не нужна работа, требующая полной самоотдачи: они не понимают, зачем напрягаться.

И это не проблема коллекторского бизнеса, уверяю вас, это беда всей страны. Люди хотят просто приходить в офис, сидеть и получать деньги. Отбирать из этой поглощающей серой массы тех личностей, которые готовы расти, совершенствоваться и отдаваться работе — крайне непростая задача.

Начало работы

Каждого новичка мы сразу бросаем в бой, направляем на выполнение реальных задач. Да, не самых сложных задач — но уж точно не тренировочных.

Можно бесконечно рассказывать человеку, как кататься на коньках, но когда человек сам встает на коньки, он понимает: все совершенно иначе.

Начиная работу в реальных условиях, наши менеджеры быстро учатся, набивают необходимые шишки, совершенствуют навыки и выходят на достойный уровень.

Почему ошибки необходимы? У меня такой ответ: я думаю, что самый опасный и непредсказуемый человек в компании — это сотрудник, который еще ни разу за карьеру не ошибался.

Если он абсолютно все делает правильно — это повод насторожиться. Потому что когда-нибудь ошибка обязательно произойдет, и случится это, как нарочно, в самый неподходящий момент.

Читайте также:  Кто может взыскать алименты на содержание?

На ошибках растешь — это сложно опровергнуть.

Технические средства

Мы стоим у истоков технологической революции, которая фундаментально изменит то, как мы живем, работаем и общаемся друг с другом.

Клаус Шваб, основатель и бессменный президент Всемирного экономического форума в Давосе, ввел в обращение термин «четвертая промышленная революция», и она не имеет аналогов во всем предыдущем опыте человечества.

Нам предстоит увидеть ошеломляющие технологические прорывы в самом широком спектре областей, включая искусственный интеллект, роботизацию, автомобили-роботы, трехмерную печать, нанотехнологии, биотехнологии и многое другое.

Если не успевать за гонкой технологий, ты безнадежно отстанешь, тебя сомнут и даже не заметят.

Информационные технологии для коллекторского бизнеса — важнейшая составляющая стратегического успеха. Мы стараемся применять их с максимальной эффективностью.

В частности, мы уже используем возможности обработки «больших данных». У нас ведь есть огромный массив информации о должниках, который накопился за годы работы нашей компании.

Он имеет высокую ценность, потому что в этом объеме реально найти определенные и крайне полезные закономерности. 

Конкретный пример: мы сегментировали всю историю наших долговых портфелей по возрастному цензу и полу должников.

И статистика показала, что для оказания нужного воздействия на женщин 50–55 лет, которые по роду занятий являются домохозяйками, лучше всего сработал инструмент привлечения судебных приставов.

Кроме того, взыскание шло эффективнее, когда с данной категорией должников с нашей стороны взаимодействовала женщина, а не мужчина.

Кроме того, в нашей CRM-системе, когда оператор начинает работать с конкретным должником, ему сразу предлагается четко прописанный алгоритм: во сколько звонить, что именно говорить, какие инструменты применить. 

Мы активно развиваем у себя IT-департамент, в котором будут обкатываться и внедряться новейшие технологии. Одна из них — машинное обучение. В случае коллекторского бизнеса мы учим машину тому, что именно следует делать с определенным должником.

Компьютер «запоминает», сравнивает десятки, сотни, тысячи аналогичных примеров — и в конечном счете, когда на горизонте возникает такой должник, машина его автоматически соотносит с нужной категорией в своей базе знаний и автоматически отображает наиболее эффективную методику взыскания конкретно для этого человека.

На что еще способны информационные технологии в нашем бизнесе? Ну, к примеру, компьютер может минимизировать общение взыскателя-человека с должником.

Сбербанк не так давно запустил проект Iron Lady, в рамках которого компьютерный синтезированный голос напоминает должнику на ранних стадиях просрочки о необходимости внесения денег в срок.

Качество голоса такое, что человек может даже не распознать, что он общается с роботом.

Iron Lady использует искусственный интеллект и во время звонка формулирует каждый следующий вопрос в зависимости от предыдущего ответа клиента. Машинное обучение используется здесь в полном объеме. Полученные ответы от собеседников автоматически преобразуются в текст и сохраняются в базе знаний системы и используются в будущих диалогах.

Сегодня в нашей компании нет необходимости во «взыскателероботе», потому что мы работаем на поздних стадиях просрочки, когда более остро требуется индивидуальный подход к заемщику. Но тенденция очевидна.

А вот перспективная функция нашей компьютерной системы, которую мы рассматриваем на будущее: взаимодействие с судебными приставами. Мы очень хотим автоматизировать работу с государственными службами и средствами информационных технологий, фактически заставить их делать то, что они должны исходя из своих должностных обязанностей.

Остро необходимо «подтянуть» их на тот IT-уровень, который сейчас становится в стране общепринятым. Например, в начале 2017 года изменилась форма запроса в Росреестр об имущественном состоянии должника.

Приставы «в ручном режиме» делают запрос по старой форме и, разумеется, получают по всем должникам один и тот же ответ: имущество отсутствует. Хотя в реальности это не так.

А если экстраполировать такие вот ошибочные запросы и ложные ответы на весь масштаб страны, вы представляете, какая статистика получится?

Вердикт пользы от внедрения IT: меньшими усилиями мы обрабатываем больше задач и таким образом зарабатываем больше денег. Не нужно увеличивать штат при росте бизнеса, следовательно, сокращаются издержки, растет рентабельность и повышается интерес инвесторов. 

Материалы по теме:

Коллекторы внедряют роботов для работы с должниками

Как технологии помогают коллекторам собирать долги

«Моя жизнь превратилась в кошмар, когда злоумышленники украли мою личность»

Российский сервис для коллекторов Collectly привлек $100 тысяч

Я работала банковским коллектором отдела «хард» и готова рассказать, почему я перестала жалеть людей

Какой образ у вас возникает при слове «коллектор»? Мужчина бандитской наружности без души и сердца, что помогает ему ежедневно перешагивать через моральные принципы? А женщина-коллектор и вовсе редкий зверь, которого мало кто видел. Но я точно знаю, что они существуют, потому что была одной из них.

Специально для читателей AdMe.ru я расскажу не только об особенностях работы коллектором, но и о том, как меняет личность бесконечный поток негатива. Небольшое уточнение: все примеры переписок в статье основаны на реальных ситуациях из моей практики.

Думаю, что редко можно встретить человека, который с самого детства мечтал бы стать коллектором и стремился к этой цели. Вот и я никогда об этом не задумывалась.

После окончания института я разослала резюме и меня пригласили на собеседование в банк в отдел мониторинга задолженности.

На тот момент я еще не знала, что попаду в отдел «хард» и одной из моих обязанностей будет общение с должниками, среди которых есть и крайне трудные клиенты банка.

© Fight Club / 20th Century Fox

Небольшое уточнение: коллекторы делятся на «софтов» и «хардов». Сотрудники «софт» работают с небольшими просрочками. «Хард» же работает с теми, кто не платит давно и не собирается этого делать.

Как уже понятно из текста выше, я попала во вторую категорию.

Свои конкретные обязанности я разглашать не могу, но, думаю, вы понимаете, что работа заключалась в общении с максимально трудными клиентами.

Работала я в офисе типа open space, где каждый сотрудник сидел в своей «соте». В огромной комнате таких «сот» было около 60, и только 10 человек из них не имели гарнитуры на голове и не занимались ежесекундным обзвоном клиентов.

Только представьте: 50 человек на повышенных тонах одновременно разговаривают по телефону, периодически швыряя в гневе клавиатуры, органайзеры и стулья, и в такой атмосфере нужно не только находиться по 12 часов в день, но и продуктивно работать.

После первой смены у меня болела голова так, как будто меня целый день били, словно боксерскую грушу.

Первую неделю на новом месте я не могла понять, как себя вести, — мне было жалко всех людей, которые задолжали банку.

Я искренне верила в их истории и отговорки, а потом бежала к опытным коллегам и спрашивала: «Как же можно давить на человека? У него же проблемы! Я не зверь».

На что мне отвечали, что скоро я сама пойму, кто скрывается за должниками в большинстве случаев, и посмотрю на них другими глазами. И я посмотрела.

Достаточно скоро я начала понимать, что не все люди, попавшие в список должников, — жертвы обстоятельств. Я считаю, что каждому человеку при выдаче кредита нужно делать нашивку на одежде: «Берешь чужие деньги — отдаешь свои».

Потому как радость от покупки проходит за пару дней, а вот кредит уже спустя месяц начинает тяготить. Тогда-то люди и выдумывают свои личные теории, согласно которым они больше не должны платить банку.

Самые популярные типы должников из моей практики:

  • «Подавайте в суд». Такие люди не хотят слышать никаких предложений от банковского сотрудника, а сразу говорят, что будут решать вопрос только через суд. Сначала я не понимала популярности такого ответа, ведь последствия для заемщика в таком случае более существенные, чем урегулирование вопроса в досудебном порядке. Оказалось, что логика многих была такой: коллекторы — люди без души, а судьи — с огромным сердцем, которые обязательно проникнутся их историей и простят долг.
  • «Берите, что найдете». Люди, которые относятся к этому типу, с гордостью сообщали, что у них ничего нет. Меня редко можно было вывести из себя, но именно таким людям удавалось это сделать. У этих заемщиков нет денег, да и планов начать зарабатывать их тоже нет. Чаще всего это были женщины, которые никогда не покидали «зону декрета», были в разводе и не имели работы. На вопрос: «На что же вы живете?» — они всегда отвечали с легким недоумением: «На детское пособие, конечно же». На этом разговор можно было заканчивать.
  • Новоиспеченные пенсионеры. Тоже популярная история: женщина берет кредит, платит полгода и потом прекращает. На вопрос, что же случилось, такие люди отвечали: «А я теперь пенсионерка, а значит, ничего вам больше не должна». Парадоксально, но мужчины такого типа мне не встречались.
  • «Я выплатил ровно столько, сколько взял, проценты платить не буду». А эту фразу чаще употребляли мужчины. По какой-то странной причине человек подписывает кредитный договор, соглашается с его условиями, а потом устанавливает правила, которые, к его дальнейшему удивлению, не работают.
  • Нет наличных — нет кредита. В понимании людей этого типа кредит — это когда сотрудник банка дает наличные в руки клиента, а товары в магазинах — это уже нечто другое. Но были и противоположные случаи, когда люди звонили в банк и просили забрать товар, потому что он оказался плохим.
  • «Не пользуюсь вещью — не буду платить». Эту фразу чаще произносили те, кто брал автокредит. После ДТП машину бросали в соседнем районе и заявляли, что сотрудники банка могут ее забрать, а кредит платить не будут, потому что машина разбита и ею не пользуются.
  • «Вы ошиблись». Этот тип клиентов придумывает разные отговорки: «Вы не туда попали», «Он умер», «Взрослых нет дома» и т. д. Сложно заставить взрослого человека перестать дурачиться, и чаще всего подобные разговоры ни к чему не приводили.
  • «Решу свои проблемы и погашу долг. Ждите». К таким людям в дом не только пришла беда, но и привела всех, кого знала: жена ушла, с работы выгнали, бизнес прогорел, машину разбил, приставы приезжали и забрали последнюю лампочку в люстре. И это состояние длится долгие годы, хотя человек каждый раз будет давать обещания погасить долг.
  • «Да вы знаете, кто я?!» Обычно после этой фразы начинались перечисления всех заслуг человека: мастер спорта по всем видам спорта, судья в запасе, бывший губернатор всех областей, кумир всех женщин и пример для мужчин. Сотрудникам банка приходилось каждый раз выслушивать новые фантазии.
  • «Я плачу по возможности». Этот тип клиентов — один из самых непробиваемых. Люди допускают просрочки, а потом начинают вносить по ₽ 100 в месяц, не покрывая таким образом даже проценты. Долг растет как снежный ком, а человек упорно вносит достаточную, на его взгляд, сумму и игнорирует сотрудников банка.

Банковские сотрудники работают согласно действующему законодательству и четко помнят следующие правила:

  • Не звонить чаще 1 раза в сутки и 2 раз в неделю.

Leave a Comment

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *